「グランパスファンクラブ2016」会場受付時の会費決済についてのお詫びとご報告
いつも名古屋グランパスにご声援をいただき、誠にありがとうございます。
この度、グランパスファンクラブ2016の試合会場での申込受付に際して、名古屋グランパスから業務委託を行っているぴあ株式会社のファンクラブ会場受付決済システムを利用いたしましたが、当日の通信環境が悪かったことによるオペレーターの操作ミスにより、クレジットカード決済処理が複数回おこなわれる事象が77件発生いたしました。
対象となるお客様、ファンクラブ2016にご入会いただいた皆さま、ファン・サポーターの皆さまには大変ご迷惑、ご心配をおかけしておりますことを謹んでお詫び申し上げます。
1.事象
ホームゲーム3試合（9/26神戸戦、10/24新潟戦、11/7甲府戦）でのファンクラブ2016の会場申込受付において、会場の通信環境が悪く、担当オペレーターが決済処理完了前に再度決済実行ボタンを押下した場合において、1回の受付に対して誤って複数回の決済処理が発生しておりました。
その後、対象の不要な決済に対しての取り消し処理（戻入作業）を実施し、最終的には適正な金額のみが引き落とされるよう対応いたしましたが、本処理に対してクレジットカード会社毎に取扱いが異なるため、該当のお客様においては、クレジットカード利用明細に取り消し処理が記載される場合や、当月に一度決済が実行された後に翌月に取り消しされる（取消金額が入金される）場合が発生することが判明いたしました。
2. 影響範囲
以下3日間の受付で合計77件のお客様にて複数回の決済が発生
※全てファンクラブ申込受付が対象
・9/26（土） 58件 ※9/28（月）に決済取り消し済み
・10/24（土） 8件 ※10/26（月）に決済取り消し済み
・11/7（土） 11件 ※11/7（土）に決済取り消し済み
3.原因
本事象は、同一受付内での決済実行ボタンの複数回押下を禁止する操作ルールが徹底できていなかった点、複数回決済実行ボタンを押下できなくするシステム対応が不十分であった点に起因いたします。
また、不要な決済分の取り消し処理に伴うお客様への影響範囲まで考慮が及ばなかったため、名古屋グランパス事務局へお客様からの問い合わせで発覚してからの対応となり、お客様へのご連絡、ご説明が遅れる結果となりました。
4.本事象に該当する77件のお客様対応について
複数回決済となったお客様全員に本事象についてお電話にてご説明の上、お詫び申し上げております。
また、該当のお客様には、改めて文書でのお詫びを予定しております。
5.今後の対策について
上記の対策といたしまして、会場受付システムにおいて、誤って決済実行ボタンを重複して押下することができないようシステム対応を実施するとともに、再発防止に向けてシステム、業務運用両面の更なる改善を図り、お客様、ファン・サポーターの皆さまからの信頼回復に全力を尽くして参ります。
なお、本事象に該当するお客様以外の、ファンクラブにご入会いただいた皆様は、正常に決済をさせていただいております。
今後とも、名古屋グランパスのご支援、応援の程、何卒、よろしくお願い申し上げます。
株式会社名古屋グランパスエイト
ぴあ株式会社
チケットぴあ名古屋株式会社